Familiaridade, interfaces e experiências

Quando se jogam alguns títulos dos videogames da atualidade, destes que o personagem principal evolui e ganha progressivamente novos recursos e habilidades, um dos termos utilizados para seu sistema de progressão é "XP". A cada desafio vencido, a cada missão concluída, ganha-se mais "XP". A sigla nada mais é do que a contração de "eXPeriência", e uma métrica que demarca o quanto experiente, ou novato, este jogador é.

Trata-se de um elemento importante no game design, já que os desafios e dificuldades do jogo precisam ser ajustados à experiência e traquejo do jogador, caso contrário, o jogo pode se tornar fácil demais (e monótono) ou difícil demais (e apático) para quem está jogando, afastando este usuário e fazendo com que o artefato (jogo) seja abandonado/rejeitado. Esta "experiência" é um conceito diferente da noção de "Experiência de Uso"; a primeira, fala de um usuário experiente, treinado; a segunda, fala de uma sensação ou sentido adquirido por ele ao jogar.

Mesmo se tratando de conceitos diferentes, tentaremos aqui friccionar estas duas "experiências", pois suas faíscas trazem luz a questões importantes em qualquer que seja a noção de "experiência" que usemos, e sobretudo, porque envolvem outros conceitos importantes para o design das interfaces que as midiatizam.

É necessário considerar a experiência prévia das pessoas com os objetos e mídias, para se pensar a questão da experiência de maneira ampla. Um jogador novato terá dificuldades para realizar truques considerados simples para jogadores experientes; pilotos iniciantes se sentirão perdidos pela sobrecarga de informação que pilotos experientes consideram natural e minimamente necessárias. Não se trata de um problema de contexto ou contextualização simplesmente, e há, inclusive, mais de um fator presente na questão. Tratemos então, a partir daqui, da questão da familiaridade com as interfaces e/ou nas experiências.

A sobrecarga do painél do avião não causa desorientação para o piloto porque ele sabe onde, e como, olhar esta informação. Seu olhar, treinado, já está acostumado com todos estes registros, e uma mudança na forma como são apresentados, esta sim, causaria desorientação. É bem possível que possamos encontrar uma forma mais simples e inteligente para exibí-los ou produzir mecanismos diferentes para interagir com eles, mas a mudança poderia ser até perigosa, já que iria confundir pilotos treinados para lidar com estes elementos da interface na forma como eles são tradicionalmente configurados.

Há outra crença generalizada que as formas que nos são familiares são, de alguma maneira, inatas. Leia-se: muitos acreditam que há formas certas e formas erradas para as coisas, definidas em nossa própria natureza humana que transcente nossa cultura, nossa educação, nossos hábitos e práticas, e, consequentmente, há uma maneira certa para configurar uma interface que produzirá, inequívocamente, a melhor experiência possível. Essa crença leva ao entendimento que o bom design é apenas a correta decodificação das regras prévias presentes em nossa própria natureza, e se confunde muitas vezes com questões de ergonomia e antropometria, que parecem, aos incautos, darem suporte a esse raciocínio, já que nestas disciplinas o homem é a medida para todas as coisas.

Mas o que a semiótica de Roland Barthes nos explica muito bem é como nossa mente naturaliza aquilo que é essencialmente artificial e alheio à nós, principalmente aquilo que aprendemos (ou apreendemos) lenta e continuamente, até que se confunda como algo universal e natural; como a única forma de ser.

Não há nada de interior ou universal naquilo que nos é familiar, e o esforço de se buscar uma interface para qualquer artefato ou mídia que seja naturalmente familiar para qualquer pessoa, será infrutífero ou proverá uma ilusão.

A primeira forma como algo se torna familiar vem pela recalcitrância, pelo aprofundamento através da repetição; ela é produto do hábito, do costume, e sua acomodação em nós. Nunca percebemos o longo e trabalhoso investimento feito para que algo se torne familiar. Escrever fluidamente um texto através de um teclado padrão QWERTY parece trivial, mas só aqueles que tiveram que fazer aulas de digitação, nos tempos em que computadores e máquinas de escrever não eram artefatos do cotidiano, sabem a dificuldade deste aprendizado. Os demais, que cresceram com teclados em todos os lugares, provavelmente não perceberam o longo aprendizado que tiveram.

A segunda forma do familiar vem pela aproximação ou transferência. A prática adquirida com um objeto ou instrumento facilita o manejo de outro semelhante. Lidar com um computador usando o sistema Windows não é igual a usar um com o sistema Linux, mas a experiência com o primeiro certamente tornará o segundo um pouco mais familiar, ainda que os elementos não sejam idênticos. É verdade que muitos se queixam ao usar Linux, se sentido um pouco desorientados pelas diferenças em relação àquilo que já estão habituados, mas não há dúvidas que aprender a usar um sistema operacional de computadores será muito mais difícil e tortuoso se essa for a primeira vez que o sujeito tem contato com "janelas", "menus", "barras de tarefas", e tantos outros elementos com os quais usuários experientes já estão acostumamos.

Há também uma terceira forma, bem estudada por Ludwig Wittgenstein, na formulação de nossos padrões e idealizações. Trata-se da redução de algo, quando encontrado em uma pluralidade de formas, para um modelo exemplar: das inúmeras variações do esverdeado se tira o verde puro; das semelhanças dos diversos tipos de folhas, a essência da forma de uma folha. Na filosofia, isso é conhecido como um protótipo, um tipo falso, irreal, e imaginário, que representa a síntese dos traços mais comuns e presentes em um conjunto, e um conceito que não deve ser confundido com a ideia de protótipo adotada pelo design (da ordem de um corpo de prova).

É difícil discernir quais são os mecanismos atuantes para nos tornarem familiares determinadas formas ou configurações. Estes três mecanismos, e possívelmente outros que desconheço, agem mutuamente, e como resultado produzem constructos ou esquemas cognitivos muito particulares que operam sobre o que consideramos próximo, ou distante, em nossos entendimentos ou espectativas.

Essa proximidade e reconhecimento podem caminhar, também, por três vias já bem conhecidas: podemos falar de uma familiaridade icônica, pela semelhança formal entre o que já conhecemos e o elemento novo que vemos (no caso do painél do avião, os mesmos indicadores, com os mesmos formatos ou em posições semelhantes no painél); podemos falar de uma familiaridade indicial, quando as relações de causa e consequência são semelhantes entre o que já temos e o que é novo (no caso do painél do avião, quando um indicador é diferente em forma ou formato, mas seu comportamento é o mesmo de outro que já conhecemos); e por fim, podemos falar de uma familiaridade arbitrária, quando usamos convenções bem estabelecidas (que no caso do painél do avião pode se dar em um indicador completamente diferente do que já conhecemos, mas que apresenta valores em unidades métricas já bem estabelecidas e padronizadas).

Se a familiaridade, haja visto, não é um aspecto fácil de ser enquadrado e compreendido, me parece uma falácia a elaboração de fórmulas universais para a construção de boas interfaces ou boas experiências, dentre elas, o entendimento da simplicidade como um mecanismo certeiro para esse objetivo. Não significa que princípios com "As leis da simplicidade", de John Maeda, sejam descartáveis. Eles são úteis e aplicáveis em casos onde não se espera qualquer familiaridade com o artefato, e usuários sem qualquer especialização nas atividades que irão desempenhar, um critério que engloba uma grande parcela dos produtos criados para o mercado consumidor.

Mas o design não se destina apenas para este tipo de produto, e mesmo nesse cenário, há casos de diferenciação, como levantei em 2013: "Evidentemente que muitos engenheiros e inventores não desejam que simplificações, reduções ou esquematizações sejam feitas sobre suas construções, no geral para que não soem como algo infantil; automóveis, por exemplo, tendem a ser valorizados por sua complexidade, e em alguns casos como os caríssimos modelos esportivos italianos, são necessários cursos e diplomas para poder adquirí-los. Curiosamente, os carros para consumo popular na própria Itália possuem um design simplificado e formas ergonômicas que os fazem parecer com brinquedos; são assim desenhados para que soem como máquinas mais simples e mais fáceis de usar do que os ícones esportivos, grosso modo feitos para serem também inacessíveis à grande população. A indústria automobilística italiana criou esta dicotomia entre a vera macchina italiana, o carro de verdade, e os automóveis comuns, ou simples bens de consumo, e no epicentro desta diferenciação encontra-se justamente a possibilidade de seu entendimento e uso ser simplificado, ou não. O carro comum funciona e é entendido dentro do esquema de qualquer outro carro; a vera macchina, ao contrário, é sempre excepcional, tanto em como usá-la/operá-la, quanto em sua significação."

Talvez nenhum caso tenha sido tão simbólico nos artefatos digitais como o problema ocasionado pela primeira versão do Windows 8, sistema operacional lançado pela Microsoft em 2013. Este sistema foi lançado com uma interface completamente reformulada, batizada originalmente de Metro (nome posteriormente abandonado por conta de uma disputa judicial com outra empresa que já possuia esse registro).

A mudança proposta nesta nova inteface incluía uma tela inteiramente nova para os aplicativos instalados no sistema; ao se acionar a "tecla Windows", já presente nos teclados, a tela surgia, no lugar do antigo "menu iniciar" (start menu). Nesta tela o usuário encontraria tanto os aplicativos instalados, como pequenos blocos de informação, configurando uma especie de dashboard pessoal.

A mudança mais sensível foi, na verdade, uma modernização na forma de se procurar informações e aplicações nesse novo ambiente: o usuário não precisaria mais clicar em um menu ou botão de pesquisa; bastaria digitar o que procurava diretamente na nova interface, sem clicar em lugar algum, e o sistema filtraria as informações presentes de maneira orgânica.

As mudanças propostas pela equipe de design da Microsoft são, tecnicamente, muito positivas e alinhadas com o zeitgeist (o espírito de seu tempo). Elas dão forma a uma interface de uso mais dinâmica, mais fluída, e menos obstrusiva. Mas a base de usuários do sistema operacional Windows não gostou destas mudanças, e a empresa foi obrigada, muito à contra gosto, a re-instaurar o botão do "iniciar" na interface. A situação não só se revelou um retrocesso frente aos avanço já realizados em outros sistemas operacionais, como demonstrou à Microsoft que ela permaneceria eternamente presa ao botão "inciar" e a um modelo antigo de uso.

Este caso se inscreve em um problema bastante complexo de familiaridade. A base instalada de usuários do Windows é muito grande e muito plural. Ela vai de entusiastas de tecnologia à usuários que só operam um computador por que não há outra opção. Falamos de um espectro que varia de pessoas que entenderam perfeitamente e comemoraram a mudança proposta pela empresa, à pessoas que ficaram completamente desorientadas sem a presença do botão que lhes servia como referência e encaminhamento para tudo no computador.

A mudança fez com que o produto se tornasse algo inteiramente novo, destruíndo a familiaridade que estes usuários (notoriamente os de menor fluência na informática) construíram ao longo de 18 anos, desde que a convenção do botão/menu "inciar" foi introduzida na inteface gráfica pelo Windows 95.

O que me parece importante realçar é que a interface do Windows 8 é muito mais direta e simples que seus antecessores (e sucessores). Sua distribuição e iconografia quase infantilizam o sistema operacional, mascarando toda a complexidade inerente de um computador através de um conjunto de pequenos blocos coloridos, sem distrações, sem diferentes tipologias de elementos de interface, e sem tecnicidades, tão comuns em todos os sistemas operacionais. É uma interface que, aparentemente, qualquer pessoa, mesmo os desprovidos de qualquer treinamento ou experiência prévia, conseguiriam usar.

Deve ter sido difícil para os designers responsáveis, em Redmond, compreenderem o porquê do seu novo design não ter agradado.

Como o usuário (sempre visto de forma genérica e indistinta) preferiria uma interface mais complexa, cheia de pequenos pormenores, com diversas inconsistências de uso, e inúmeras barreiras desnecessárias? Como entender esse paradoxo?

A questão é que as pessoas preferem as coisas no formato com o qual já estão acostumadas. Não se trata de comodismo, mas de uma economia cognitiva; entender as mudanças e transformações causa desgaste e esforço cognitivo, e as pessoas preferem evitar o desperdício dessa energia com coisas e questões que não deveriam estar no centro da atenção. É compreensível que, para um designer, o projeto de interface de um artefato digital seja uma obra de arte que merece toda a atenção do mundo; ela é o fruto de seu esforço e dedicação. Se faz fundamental, contudo, que coloquemos as coisas em perspectiva: por mais árduo que seja projetá-las, as interfaces são apenas facilitadores de uso cujo propósito de existência é permitir que algo possa ser feito através delas; Elas existem para tornar úteis justamente as outras coisas, e não elas mesmas. A boa interface deveria passar desapercebida pelas pessoas que usam um artefato; elas não podem ser o foco da atenção do usuário, muito menos esgotá-lo no trabalho de decodificação de como operar o artefato. O propósito para qual um artefato é criado - esse sim - deve ser o foco da atenção dos usuários, e uma boa interface deve viabilizá-lo sem criar novas dificuldades.

Quando consideramos a questão pelo ponto de vista da economia cognitiva, a mudança radical, na contra-mão da familiaridade, se torna bem vinda somente no momento em que traz benefícios ao uso tão significativos que compensem inteiramente o esforço de reaprendizagem compulsório.

Portanto, a experiência (prévia) modifica sensivelmente a experiência (construção de sentido). A boa experiência (do segundo tipo) necessita que as interfaces estejam ajustadas para a experiência (do primeiro tipo) que já existe. Para o usuário experiente, uma interface rica e complexa proverá recursos à mão, agilidade e flexibilidade; para o usuário iniciante, uma interface simples o tranquilizará e proverá acolhimento.

É perfeitamente possível que uma interface seja parametrizada. Interfaces devem ser encaradas como uma camada perecível em qualquer artefato, preparadas para serem substituídas por algo mais adequado, sem destruir o artefato neste processo. Recorro, como em muitas vezes, a um texto escrito no longíncuo ano de 2004: "A desmaterialização é uma operação na qual uma coisa é destituída de seu meio, sendo considerada apenas a sua essência como sendo a coisa, e tomado seu invólucro descartável. O jornal por exemplo, com a internet sofreu a desmaterialização; Ver o jornal hoje significa ler suas notícias em qualquer meio que seja (no próprio jornal, na tela de um computador, no celular, ou impressas em uma folha a parte). O jornal foi reduzido a sua essência, e seu meio tornou-se descartável. [...] O meio foi substituído pela noção de interface. Ela é responsável apenas por materializar a coisa de uma maneira conveniente em um determinado momento - é portanto perecível, sujeita a sua própria obsolescência, e desmembrada da coisa em si. A interface pode ser modificada conforme a conveniência para que não mate a coisa em seu próprio envelhecimento: é a maneira que produzimos para tornar a essência eterna - descolando-a da casca perecível. O livro envelhece, mas não seu texto".

Não tenho ilusões ou pretensões de que esse conceito consiga nortear o design das interfaces ou das experiências tão cedo, sobretudo em vista à forma como, até hoje, softwares e serviços são desenvolvidos, tratando a interface como uma perfumaria, ou como uma sofisticação secundária que, assim como a experiência, está abaixo da performance ou da boa engenharia.

Eu já consideraria um grande avanço se o próprio conceito de MVP (minimum viable product), adotado na engenharia e desenvolvimento de software, e amplamente adotado nas startups e nos novos negócios, conseguisse sair da deformação atual em que normalmente se encontra, e conseguisse ser tratado adequadamente, conforme o diagrama abaixo.

Na acariação entre estas duas semânticas diferentes da experiência, é possível concluir que encontramos na interface, sua face tangível, um comportamento muito próximo ao que Mihaly Csikszentmihalyi descreveu como Flow, o estado ou conceito psicológico de imersão profunda e altamente focada. E da mesma forma que sua Teoria do Flow se tornou essencial para o campo do game design, entendo que será inevitável incorporar este expediente teórico como parte do design de interfaces.